Gestores de atendimento debateram experiência do consumidor e inovação no Confea

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O Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao Público (Engap) foi marcado por uma rodada de palestras sobre experiência do usuário. O CREA-PA esteve representado pela Chefe da Seção de atendimento, Michelle Leal, e pela Supervisora Regional da Inspetoria de Santarém-PA, Adriana Falconeri.

Acerca de inovação e criatividade, a psicóloga da Gerência de Planejamento e Gestão (GPG) do Confea, Mariana Oliveira dos Santos, pontuou os motivos pelos quais os serviços prestados pelos Creas precisam ser reinventados. “Precisamos pensar em como inovar o atendimento levando em conta questões como sofisticação dos padrões de consumo e diversificação do processo produtivo. Os clientes estão mais exigentes e eles buscam cada vez mais experiência”, disse a palestrante, ressaltando que os serviços precisam ter valor agregado, com base na criatividade.

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Relacionamento com o cidadão

Lançando aos gestores a pergunta “por que fazemos atendimento?”, a agente de Apoio ao Planejamento e Comunicação Interna do Crea-PR apresentou o conceito Círculo de Ouro. “Ele abrange o ‘por que, como e o que fazer, ou seja, a causa, a maneira e o produto ou serviço’”, explicou Patrícia Moresco antes de aprofundar o tema “marketing de relacionamento”.

Nessa estratégia, é fundamental considerar os futuros clientes, os que já têm consciência do serviço da instituição, bem como aqueles que escolheram sua empresa. “Quando falamos de marketing de relacionamento, falamos de fidelização e aumento da lucratividade, e isso é, sim, possível e necessário para as instituições públicas”, disse.

Mudança de cultura

“Expectativa, atitude e solução” são as máximas do atendimento, como afirmou a palestrante Marilia Silveira na terceira e última apresentação do Engap. De acordo com a facilitadora e estrategista na Elevante, “vender ideias e soluções passa por estrategizar relacionamento, com identificação, vínculo emocional e confiança”.

A especialista pontuou que a cultura organizacional está deixando de ser centralizadora, engessada, pautada em crenças limitantes, não criativa e com processos burocráticos e pessoas robotizadas. “A mudança de mentalidade radical abrange relações mais humanas, uma geração preocupada com o sentir, serviços com propósito e valores alinhados. São as pessoas que importam”, finalizou a especialista.